Проблемы у потребителей

Проблемы у потребителей

Столкнувшись с проблемой, потребители хотят конкретных решений, чтобы уйти, сохранив позитивное отношение к компании. Во-первых, купив бракованные продукты, они стремятся получить деньги, исправный товар или купоны на скидку; при грубом обращении или долгом ожидании они, как правило, не рассчитывают на бесплатные товары или услуги.

Во-вторых, скорость реакции становится крайне важным фактором, когда случаются неприятности с продуктами или услугами; скорость теряет свое значение, когда люди ожидают извинений. В-третьих, извинения особенно важны, когда клиенты недовольны работой обслуживающего персонала; если же речь идет о неисправном товаре, извинения оказываются не самым удачным средством решения проблемы.

Главное — помнить, что любой огрех в сервисе создает дисбаланс в отношениях, который требует немедленной корректировки таким способом, который ассоциируется у людей с «честной игрой». Например, один исследователь выяснил: когда проблемы возникают в гостиничном обслуживании, клиенты предпочитают получить 50-процентное возмещение, если работник строго следовал правилам компании. Им не нравится, когда для них что-то делают в нарушение каких-либо установлений. В то же время, получая самую незначительную компенсацию, люди хотят думать, что персонал сделал им такой подарок (например, купон на напитки) по своей инициативе, а не выполняя политику компании.

Начиная жаловаться, потребители чувствуют, что вступают в конфликт с организацией. Это ущербная позиция, поскольку в глазах клиента организация и проблема — одно и то же. Используя формулу «жалоба = подарок» с самого начала взаимодействия, как поступил представитель отеля с Джанелл, вы сильно воздействуете на умонастроение клиента. Когда вы благодарите за жалобу и просите прощения за ошибки, люди начинают расценивать себя и вас как партнеров, объединенных против общего врага — возникшей проблемы. Любой сотрудник, вовлеченный в рассмотрение жалобы, только выиграет, если сумеет как можно быстрее переместить клиента из левой ячейки в правую. Как только потребители поймут, что вы вместе стараетесь устранить проблему, они становятся «лучше». Мы всегда должны подчеркивать, что жалоба — это подарок, и тогда лучшим способом начать разговор будет благодарность за сигнал. Можно предпринять дополнительные шаги, чтобы помочь клиентам переключиться со связи «организация—проблема» на связь «организация—потребитель», превращающую их в партнеров в ликвидации проблемы. Предупреждайте потребителей о возможных опасностях. Если вы знаете о возможном сбое, поделитесь этой информацией с потребителями. Убедитесь, что они поняли, когда следует обратиться к вам, чтобы избежать более серьезной неприятности. Сделав это правильно, вы получите партнеров и хороших клиентов, когда они опять обратятся к вам с проблемой.

        0 Комментариев




Оставить комментарий